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コラム

なぜ、クレームが起こるのか?その原因と理由は信頼残高のマイナスにある

なぜ、クレームが起こるのか?理由と原因

なぜ、クレームが起きるのか?

個人的に思うクレームが起こる理由や原因は、

「信頼残高のマイナス(借金)」

によって起こると思っています。

信頼残高とは?信頼残高が増減する仕組み

そもそも「信頼残高」とは何なのか?

聞いたことがある人も多いかと思いますが、説明しておきますね。

実際に僕が経験した例でお話します。

以前、調べ物をしているときに出会ったブログを読んで

「すごいいいブログだなぁ~」

と思って、そのままメルマガ登録したんですね。

で、メルマガの内容もすごく有益なコンテンツが多く、あるときメルマガを読んだ感想を送ったんです。

すると、たまたまその運営者の方が僕の感想をメルマガで取り上げてくれて、なおかつ褒めてくれたんですね。

なので、僕的には

「おお~!ちゃんと読んでくれてる。しかも褒められた!」

ってテンション上がって余計に親近感も湧いて。

元々、ブログの内容が素晴らしかったので信頼残高が上り、だからメルマガに登録した。

そして、メルマガの内容も有益なコンテンツが多く、さらに信頼残高が上がった。

そこで自分の感想が取り上げられて褒められたことで、より信頼残高が爆上がりした。

で、結局、僕はその後、この運営者の方、有料のコンテンツを購入しました。

つまり、信頼残高が100貯まったところで、100のオファーをされたので、僕も購入するに至ったということですね。

同じように別の方で、ブログの内容が素晴らしくてメルマガにも登録した方がいました。

メルマガの内容も有益ではあったのですが、メルマガの最後に必ず、

「今、○○がすごく流行っているので絶対にこの教材はチェックしておいてくださいね!」

「この本、読まないのは人生損してますよ!成功したかったら今すぐ購入して読んでみてください」

みたいな売り込み感が強いオファーがついてるんです。

なので、内容は悪くないんだけど、

「ちょっと、この人面倒くさいなぁ・・・」

といった感じで、結局、その後はメルマガは解除しちゃいました。

つまり、この方も最初は前者の方と同様にブログやメルマガの内容で信頼残高を積み上げていました。

ですが、日々の売り込み感が強いオファーのすることで、どんどん信頼残高が減っていき、マイナスになったのでメルマガ解除という行動に至ってしまった。

信頼残高は良い面、悪い面の両方で現象化される

僕の経験談を通してお伝えしたいことは、

「信頼残高は減るし、マイナスになる。そして、マイナスになった時にクレームとして現象化する可能性がある」

ということです。

信頼残高は積みあがっていくだけで減らないっていう人もいますが、それは間違っています。

信頼残高は減ります。しかも、マイナスになることもあります。

信頼残高は積みあがっていれば、それが商品やサービスの購入に繋がったり、他にも紹介であったり、SNSの拡散やシェアといった色々な形で自分に返ってきます。

ですが、信頼残高がマイナスになると、クレームや返金請求、悪い口コミやLINEやメルマガの解除などに繋がっていきます。

そして、信頼残高はユーザーがオファーに対して「YES」の時はもちろん、「NO」でも消費します。

なので、メルマガやLINEのユーザーに誰彼と構わずに一斉メールで商品の告知をするのは結構、リスキーだってことです。

「別に興味ない人はスルーするだけだからいいじゃん」

と思ってやると、実は多くの人の信頼残高を消費させているということです。

また、あまり意識していない方も多いですが、文章の中で、

「これおすすめなので見ておいてくださいね。」

「良かったらレビューをお願いします」

「興味がある方はこのリンクをクリックしてください」

これらも全てオファーです。

勘違いして欲しくないのはオファーをしてはいけないと言うわけではありません。

そうではなく、戦略なく無駄なオファーを日々繰り返すと本当に売りたいオファーが通らなくなる可能性があるということです。

なので、本当に自分が通したいオファーのためにできるだけ無駄に信頼残高を消費させない方がいいんです。

信頼残高のプラスマイナスの視点はビジネスや人間関係などに役に立つ

今回は、クレームが起こる理由や原因は、

「信頼残高のマイナス(借金)」

によって起こるということについて解説しました。

この視点があるとビジネスはもちろんですが、日常の人間関係など様々な面でも役に立ちます。

参考にしてみてください。

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